85965

Niekiedy przychodzi taki dzień jak właśnie ten. Wracając do domu nagle uświadomiłem sobie jak w głowie słyszę swój własny głos który jakby wyrwany z kontekstu. Co dokładnie?

Może zaczynając od początku. Od kilku tygodni byłe (właściwie firma dla której pracuję) przedmiotem kilku procesów handlowych. Niektóre już się zakończyły, niektóre nadal trwają. Stoję zatem po drugiej strony barykady w tym wypadku gdzie to o moje względy a właściwie o względy tejże firmy i jej pieniądze ustawiają się chętni żeby mi coś sprzedać. Jedni odpadli w przedbiegach, inni po jakimś czasie, jeszcze inni jeszcze o tym nie wiedzą, ale już odpadli a są też tacy (nie nazwał bym ich szczęściarzami), którzy albo dopięli swego i podpisali umowę albo dopiero ją podpiszą. Meritum jest takie, że ten tekst będzie o podejściu, generalnym podejściu firm do procesu handlowego oraz do… no właśnie do czego? Bo w większości wypadków nie można tego nazwać obsługą klienta czyli stan rzeczy jaki zwykle mamy po zakupie danej usługi czy też produktu. Nazwał bym go raczej – kupiłeś frajerze, a teraz bujaj się z Nami 1 rok / czasami 2 lata, płać a ja do Ciebie zadzwonię na 2 dni przed końcem umowy – wtedy będę znów miły, bo target muszę wyrobić.

Moment, niedługo po tym jak już ktoś odbębnia fanfary zwycięstwa z udanej sprzedaży dla mnie jest momentem w którym zaczyna się gehenna. Nerwy, złość, stres, że nagle ta empatia, która była wszechobecna w procesie handlowym uleciała, jak balonik na wietrze, sprawia, że brzuch mnie boli, bo to teraz ja muszę dzwonić, mailować, prosić się. To ja jestem tą natrętną stroną, która potrzebuje niekiedy pomocy. Jestem w końcu klientem, który jeszcze parę chwil temu był dla tych wszystkich gazel sprzedaży jedyną zwierzyną na radarze. Otóż dokładnie tak – BYŁ. Teraz jestem niestety natrętem, który usiłuje dodzwonić się do BOKu, DOKu, CSu, i innych enigmatycznych departamentów, które szczycą się na swoich stronach turbo wielkimi liczbami zadowolonych klientów. SUPER – chciałbym poznać przynajmniej 10% z nich.

Jak to jest, że w erze wolnorynkowej gospodarki, kapitalistycznego eldorado są jeszcze na rynku (odnoszę się nie tylko do rynku PL, mam tu na myśli jeszcze US, DE, czy GB, w domyśle jednak proszę czytać GLOBAL, bo przecież nie dzwonię do pseudo demokratycznej republiki Białorusi tylko do cywilizowanych krajów) firmy, które wyznają taką strategię – pozyskać, zapomnieć, przypomnieć się przy przedłużeniu umowy?!

Przez ostatnie lata dowiedziałem się o sobie wiele – w kontekście prywatnym jak i zawodowym. Stety nie zawsze były to miłe rzeczy. Szczerze w większości ludzie postrzegali mnie jako gbura, niemilucha, chama, nieempatycznego skur*****… mógłbym tak wymieniać jeszcze długo. Szczerze – dziękuję Wam wszystkim za to. Gdyby nie Wy prawdopodobnie pozostałbym taką osobą. Nie oznacza to, że wyzbyłem się wszystkim tych przymiotów – stale nad sobą pracuję i wiem, że do zrobienia jest jeszcze niesamowicie wiele. Jednak najważniejsze w tym wszystkim jest, że w końcu wziąłem to do siebie. Zacząłem coś z tym robić. Na pewno było by mi znacznie trudniej, kiedy nie miałbym tego feedbacku od Was. Mówi się, że najgorszy moment dla sprzedażowca to taki w którym klient odchodzi niezadowolony – a najgorszy to taki kiedy nawet nie wiesz, że ten klient był niezadowolony.

W tym jakże prostym określeniu należy dodać pewną adnotację – co z tego, że będziesz wiedzieć, że Klient jest niezadowolony, skoro i tak masz to w du***. Takim osobom nie potrzebna jest taka informacja. Ich zaj****ść jest na takim poziomie, że pewnie tłumaczą sobie to tak: „zdarza się”; „bywa”; „nawet najlepsi popełniają błąd”; ” to tylko jeden klient”; itd….

Gó*** prawda! Zerknijcie dokładnie, poszukajcie a znajdziecie trupa w szafie. Uderz w stół a nożyce się odezwą…

Jak już nadmieniłem sam mam jako człowiek wiele za uszami. Pewnie też w swoim życiu zawodowym znajdę nie jednego klienta, który nie był usatysfakcjonowany z mojej pracy. Za każdym razem jednak, bez względu na to na którym etapie kariery byłem, jestem i będę – zawsze starałem się dowiedzieć co było nie tak. Nawet jeśli się z nim nie zgadzałem, to zastanowiłem się nad tym.

Czego nie mogę powiedzieć o moich dotychczasowych doświadczeniach. W ciągu ostatnich tylko 2-óch tygodni za każdym razem kiedy dawałem feedback takim firmom(a właściwie ich przedstawicielom) nie tylko nikt, nie chciał dobrze wsłuchać się w to co mam do powiedzenia, to od razu przechodził do kontrargumentacji: „Pan nie ma racji”; „my mamy swoje procedury…”; „nasza polityka…” itd… Serio?!

To jest właśnie ten ból, ludzie szanują Cię do momentu kiedy masz u siebie na biurku ich FV do zapłacenia, a później… RADŹ SOBIE SAM!

Rozumiem, że świat nie jest i nie będzie idealny. Może to zwyczajny zbieg okoliczności (w co szczerze wątpię) ale niestety ilość gównianej obsługi klienta/na cm2 przekroczyła moje pokłady cierpliwości. Ten post nie ma na celu wywołania kolejnego social crisis czy innego społecznościowego ścierwa, z którym po tem radzić sobie muszą spece od PRu i marketingu. Chciałem tylko głośno powiedzieć co o tym sądzę. Na co dzień, Ci którzy mnie znają, wiedzą, że nie jestem aktywnym uczestnikiem społecznościowego życia, social ekshibicjonistą. Wiedzą również, że rzadko zdarza mi się cokolwiek w tym stylu pisać (chyba pierwszy raz). Jednak może Ci, którzy mieli ze mną w ostatnich dniach rozmowy na ten temat przeczytają to i zapali im się lampka w głowie.

Najgorsze jest w tym to, że co najmniej połowa firm, które zmotywowały mnie do tego by napisać ten wywód, to firmy, które albo zostały stworzone przez moich znajomych, ludzi których znam osobiście, bądź co najdziwniejsze, ludzi których kiedyś podziwiałem(SICK!!!). Ludzi, którzy po dziś dzień na każdym kroku, wpisie, prelekcji czy spotkaniu biznesowym wykładają te swoje mantry, jak to obsługa klienta wpływa na pozytywny odbiór biznesu. Guys & Girls – ściemniacie, po prostu nazwijmy rzeczy po imieniu. Pompujecie się, jacy to nie jesteście zaje***** a prawda jest zgoła inna.

Wielu z nich, powie pewnie – co Ty tam kur** wiesz. Mamy setki/tysiące klientów. To my jesteśmy tutaj gdzie jesteśmy a nie Ty. Odpowiem na to – MACIE RACJĘ! Tylko szkoda, że nie pamięta Wół jak Cielęciem był… Nie pcham się na level, do którego nie dojrzałem, o którym nie mam pojęcia albo po prostu na którym poległem.

Już nie jeden gigant (co mogliśmy obserwować w ostatnich latach a nawet miesiącach) miał problemy z powodu z pozoru prozaicznych kwestii. Wydających się niewielkimi incydentami, które jak kula śnieżna nabierały rozpędu a potem uderzały ze zdwojoną siłą.

Nie zmienię świata, ale ze swojej strony nie zamierzam działać z takimi osobami/firmami. Kłóci się to z moim podejściem do tematu. Gość/Firma która jest Twoim aktywnym udziałowcem w codziennych zakupach, opłatach za szkoły waszych dzieci, pensji waszych pracowników, nie jest po prostu numerkiem na FV. Po drugiej stronie jest człowiek. Człowiek, który jeśli raz podjął decyzję o podjęciu z Wami współpracy, tak samo tę decyzję może cofnąć. A żadne umowy, kary umowne nie przeszkodzą mu w tym by ją zerwać. Determinacja moi drodzy może być tak samo silna w procesie znalezienia partnera biznesowego jak i rezygnacji z niego. Czasami wręcz jeszcze silniejsza.

W całej tej sytuacji warto jednak wyróżnić tych, dla których ww. temat jest ważny. Bo pomimo negatywnego wydźwięku tego wpisu, jest jeszcze jeden pozytyw. Na swojej drodze spotkałem jedną osobę (bez żadnego wazeliniarstwa i wchodzenia w 4 litery) dla której temat Obsługi Klienta jest ważniejszy niż sam proces handlowy. Mam czasami wrażenie, że to już jest KULT, albo nawet RELIGIA. Znam gościa (nieosobiście) od 2011 roku a osobiście od (2016 roku) i przez te wszystkie lata (a kilka razy zdarzyło się Nam współpracować) nigdy, PODKREŚLAM NIGDY nie mogłem narzekać, wręcz byłem urzeczony jego podejściem do tematu. Nie było by w tym nic specjalnego gdyby nie fakt, że takie podejście dotyczy całej firmy, każdego pracownika (pewnie i Pani sprzątającej) której jest niewątpliwie najbardziej znaną i jedną z najbardziej wartościowych części. Chwała Ci za to @Michał Sadowski – dzięki Tobie jeszcze wierzę, że nie wszystko stracone.

Nie zamierzam podawać publicznie nazw firm do których pije, bo jak już wspomniałem – nie to było moim celem.

Życzę wszystkim spokojnego wieczoru!

Pozdro!

Avatar

admin

Autor od:  Listopad 13, 2018

Zostaw odpowiedź